For at forstå chatbots skal man først forstå bots.
En bot er et program lavet af et mennneske som kan udføre helt simple opgaver. Det kunne være at støvsuge et område, at reservere mødelokaler eller at lave et uddrag af store mængder tekst. Idéen bag dem er at de skal hjælpe og aflaste mennesker med trivielle opgaver.
Det er også dem alle folk er bange for vil tage deres job i fremtiden. Men det er en helt anden diskussion.
Fælles for botterne og deres opgaver er at der har siddet et menneske og programmeret hvordan de skal udføre hvert eneste skridt af opgaven. Hvis et af skridtene fejler fordi der sker noget programmøren ikke havde regnet med, så fejler programmet og dermed også botten. Hvis støvsuger-botten blev placeret midt på en kornmark, ville den ikke kunne udføre sin opgave.
Chatbots og samtalen med brugerne
En chatbot er egentlig bare en bot som simulerer hvordan et menneske ville opføre sig som samtalepartner. Den får sine instruktioner via brugerens naturlige sprog, ved at bruge auditive metoder (stemme samtale) og/eller skriftlige metoder (skriftlig samtale).
De mest brugte chatbots er de virtuelle assistenter som findes i vores smartphones såsom Siri (Apple), Bixby (Samsung), OK Google (Google), og Cortana (Microsoft). De hjælper brugerne med at starte apps, finde indstillinger, og at tage selfies. Alt sammen vigtige ting.
I de sidste par år har vi set en voksende interesse for at implementere chatbots på kundevendte interfaces. Pensionsselskaber, flyselskaber, webshops, banker og mange andre er begyndt at tilbyde at kunderne kan snakke med en chatbot om basale ting. “Hvor meget koster levering af et nyt fjernsyn” eller “Hvor kan jeg læse mere om det her produkt”.
Udfordringen når det kommer til chatbots ligger i det enormt indviklede samtalemønster vi har. En chatbot skal både kunne forstå 30 forskellige måder at sige “hej” på, forstå indforståede og kulturelle bemærkninger, og tage højde for høflighedskommentarer, stavefejl og autokorrektur.
I sidste ende skulle chatbotten gerne hjælpe kunderne med at finde information som er tidskrævende eller svært for kunden at finde.
Det aflaster firmaets support afdeling, der så igen kan koncentrere sig om at løse de rigtigt svære situationer.
